فایل پاورپوینت درس مشتری مداری

فایل پاورپوینت درس مشتری مداری

دانشجویان و دانش پژوهان گرامی فایل حاضر پاورپوینت درس مشتری مداری می باشد. این فایل شامل 210 اسلاید قایل ویرایش بسیار مفید و ارزنده می باشد و در قالب فرمت ppt برای راحتی و مطالعه شما عزیزان تهیه گردیده و در دسترس قرارداده شده است. امید است که سودمند بوده و مورد استفاده شما عزیزان قرار گیرد. برای دریافت فایل می توانید این فایل را از فروشگاه سایت مهرفایل خریداری و دانلود نمایید.

 درس مشتری مداری

قسمتی از متن فایل:

بازار داری چیست؟ بازارداری شامل کلیه رفتارها ،ابزارها و تکنیک ها برای حفظ و نگهداری مشتریان

و تلاش برای ارتباط پایدار با آنها و وفادار کردن آنان است.

اهمیت بازار داری و حفظ مشتریان:

• هزینه یافتن مشتری جدید ،با توجه به نوع صنعت و بنگاه ها،3 تا 30 برابر حفظ مشتریان فعلی است
• افزایش نرخ حفظ مشتری بمیزان 5 درصد، باعث افزایش رشد سود بمیزان 25 درصد می شود.

علل سکوت مشتری:

• 1- ویژگیها و روحیات فردی
• 2- خاطره و تجربه تلخ از شکایات گذشته
• 3- ترس و نگرانی های واقعی وکاذب
• 4- نداشتن گزینه های دیگر
• 5- توصیه دیگران به سکوت
• 6- محافظه کاری و ملاحظه کاری بی مورد
• 7- عوامل فرهنگی / اجتماعی
• 8- موفقیت شغلی
• 9- هدر دادن وقت وپول
• 10- تصور نادرست

آثار نارضایتی (شاکی و ساکت):

• تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرب
• بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید
• عدم توصیه به دیگران
• گسترش تقاضای منفی

• رنجش و دلسری مشتریان
• ادامه فعالیت با بی علاقگی و از روی ناچاری
• کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید و همکاری
• گرایش برای جایگزینی و رفتن به سوی دیگران
• —سرزنش ،نکوهش و شکایت از شرکت با دیگران
• —ایجاد وجهه منفی و بدنامی برای بنگاه
• —از دست دادن ارزش عمر مشتری
• —محروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان مشتری

الزامات برخورد مناسب با نارضایتی و ناراضی ها (8As):

• گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING
• پوزش وهمدلی  APOLOGISE & EMPATHIES
• پرسش ASK & QUESTION
• پیشنهاد ADVISE
• پذیرش ACCEPTANCE
• اقدام ACTION
• قدردانی وسپاسگذاری APPRECIATION
• مراقبت پیگیر AFTERCARE